نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در این مقاله می پردازیم به اینکه نرم افزار CRM چیست ؟ چه امکاناتی به ما میدهد و چگونه از قابلیت های این نرم افزار میتوانیم برای پیش برد اهداف خود استفاده کنیم.

نرم افزار CRM چیست؟

با توسعه تجارت ها و افزایش تعداد مشتریان ، مدیریت روابط مشتریان هر روز پیچیده تر و گاهی غیر ممکن به نظر میرسد.

تعداد مشتریان برخی شرکت ها شاید به هزاران و یا حتی میلیون ها نفر برسد ، در این حالت اگر بخواهیم شماره تلفن ها ، اطلاعات مشتری ، سابقه خرید ، سابقه استفاده از پشتیبانی ، میانگین خرید ماهیانه ، پرسودترین مشتری و… را به صورت سنتی ثبت و نگهداری نماییم کاری غیرممکن و بازیابی این اطلاعات بسیار وقت گیر خواهد بود.

بنابراین اگر بخواهیم به روش های سنتی پایبند باشیم باید برای توسعه و گسترش فعالیت تجاری خود ، افق بسیار نزدیک و قابل دسترسی متصور شویم. تکنولوژی ویپ (VoIP) این امکان را به ما میدهد تا این محدودیت را پشت سر گذاشته و با فراق بال از افزایش تعداد مشتریان خود لذت ببریم ، و نه تنها نگران بهم ریختگی در اطلاعات ثبت شده از مشتریان نباشیم ، بلکه از امکانات افزوده این تکنولوژی در جهت استخراج روش های موثرتر در جذب مشتری استفاده نماییم.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) که به اختصار به آنها CRM گفته می­شود، با ثبت تمامی جزئیات تماس­های مشتریان و آنالیز آنها ، گزارشات مختلفی به شما ارائه می­دهد که می­توانند در انتخاب استراتژی­های جذب مشتری ، بهترین باشید.

در ادامه­ این مقاله خواهید دید که امکانات مختلف CRM ها چگونه می­توانند شما را در مدیریت بهتر مشتریانتان یاری نمایند و با برخی ازامکانات نرم افزار آشنا میشویم.

امکانات نرم افزار مدریت ارتباط با مشتری CRM

• سابقه تماس (Call History) : ابتدایی ترین قابلیت یک CRM ثبت سابقه تماس های مشتریان است. شماره تماس گیرنده ، زمان تماس ، کاربر پاسخگو ، مدت مکالمه و … در یک لیست که قابلیت جستجو دارد ذخیره می شود.
• ضبط مکالمات (Call Recording) : ضبط مکالمات از دیگر قابلیت های ابتدایی CRM ها است. تمامی تماس های شما به صورت فایل های صوتی مجزا و با ثبت شماره تماس گیرنده ، زمان تماس و… در اختیار شما قرار دارند تا در صورت نیاز بتوانید تک تک تماس های مشتریان را بررسی نمایید.
• تماس آسان (Click to Call) : این قابلیت به شما این امکان را می دهد تا با استفاده از موس خود و تنها با یک کلیک ، با شماره دلخواه خود تماس برقرار نمایید.
• اعلان تماس (Call popup CRM) : این نرم افزار به هر کاربر این امکان را می دهند تا بتوانند از تماس های ورودی خود به صورت اعلان گرافیکی و پاپ آپ در نمایشگر خود مطلع شوند. کاربر می تواند گوشی تلفن خود را در حالت بی صدا قرار داده و از طریق اعلان گرافیکی از تماس های ورودی خود باخبر شود.در این حالت وقتی مشتری تماس میگیرد یک کادر شامل اطلاعات مشتری ، آدرس ، اخرین موضوع بحث شده و …. به شکل اتوماتیک در گوشه صفحه نمایش داده میشود که با کلیک روی آن به جزئیات بیشتر دست رسی پیدا میکنید.
• ثبت توضیحات هر تماس (Comment) : شما می توانید برای هر تماس ورودی و یا خروجی هر کاربر توضیحاتی اضافه نمایید تا در تماس های بعدی با مراجعه به این توضیحات اطلاعات کاملتری از سابقه مشتری خود در دسترس داشته باشید.
• ثبت سابقه تراکنش های مالی مشتری : پس از هر تماس و هر تراکنش ،نرم افزار CRM به شما امکان ثبت این سابقه را می دهد. در نهایت شما می توانید به صورت دوره ای گزارشات مختلف ماهیانه ، سالیانه و انواع مختلفی از این سابقه ها داشته باشید. این گزارشات شما را در تصمیم گیری های استراتژیک آینده کمک خواهند کرد.
• دسته بندی مشتریان (Groups) : شما میتوانید مشتریان خود را بسته به سلیقه و نیاز خود دسته بندی نموده و برای هر گروه تصمیمات جداگانه ای بگیرید.
• منابع و دارایی ها (assets and resources) : با ثبت موجودی انبار و دارایی های خود در نرم افزار مدیریت مشتری می توانید از میزان فروش روزانه ، موجودی انبار ، نرخ فروش هر محصول ، محصول های پرفروش و … مطلع شوید و به عنوان مثال پیش از اتمام یک محصول اقدام به تامین مجدد آن محصول نمایید.
• ثبت نمایندگان فروش و همکاران تجاری (Vendors and Partners) : جهت ارتقاء روابط خود و شرکای تجاریتان می توانید با استفاده از این قابلیت تمامی تعاملات خودتان با شرکای تجاری و نمایندگان فروش خود را ثبت نموده و در کمترین زمان به آنها با تمام جزئیات دسترسی پیدا کنید.

این امکانات تنها گوشه­ای از امکانات بی شمار CRM ها هستند که شما را در مدیریت بهتر تعاملات تجاری با مشتریانتان همراهی خواهند کرد.

انتخاب یک CRM مناسب و پایدار نه تنها باعث رشد تجارت شما خواهد شد ، بلکه رضایت مشتریان شما را نیز برایتان به ارمغان خواهد آورد. اغلب CRM های موجود به زبان انگلیسی هستند اما CRM های به زبان فارسی نیز کم نیستند.

علاوه بر تمامی امکانات ذکر شده به دلیل کد باز بودن این نرم­ افزارها ، شما می­توانید با متخصصین این زمینه جهت طراحی CRM خصوصی خودتان مشورت نموده و انتظاراتی که مختص تجارت و کسب و کار شماست را از آنها انتظار داشته باشید.

در واقع کد باز بودن این نرم ­افزارها به شما این امکان را می­دهد تا بتوانید CRM مخصوص به شرکت خود را با تمامی امکانات مورد انتظارتان بسته به روابط تجاری و داد و ستدهای انحصاریتان داشته باشید.اما اگر قصد نصب و استفاده از CRM های رایج با امکانات متداول را دارید در زیر نام تعدادی از آنها را خواهید یافت:

• Microsoft Dynamics CRM
• Vtiger CRM
• Sugar CRM
• HubSpot CRM
• Salesforce Essentials
• bpm’online CRM
• Oracle CRM
• Zoho CRM
• Base CRM
• SAP CRM